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中古車販売、クレームの抜本的対策

2014.12.10

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中古車販売、クレームの抜本的対策こんにちは、
中古車販売店の売り上げアップの組織
集客増強研究会の大平です

久々にクレームの事に関して書いてみますね。

お蔭様で僕の所に関してはお客さんからのクレーム
ほとんどないんですよね。

もちろん最初からなかったわけではないんです。
この商売を始めたころはクレームたくさんありました。

中古車販売って住宅販売や工務店と並んで
クレームが多いクレーム産業っていうらしいですね。
これ、部品数の多さやお客さんの持っていたイメージと
実際とのギャップから来ることが多いと思うんですね。

で、問題はいかにクレームに繋がらないようにするか?
みなさんの所でも色々な対策は講じてらっしゃると
思うんですね。

それで今回の記事でお伝えしたいのはクレームが出ないような
対策を組むのは当たり前の話なんですがその組み方を
間違えると組織は崩壊するって話なんですね。

またお前、大げさなこと言いやがって!って思いました?
だけどこの記事、大げさでもないですし、脅すつもりも
ないんですね。なぜ下手に動くと組織が崩壊するのか?
じゃあどういう対策を組んだらいいのか?順を追って
説明しますね。

えーとですね。
普通クレームが発生したときってなんで発生したのか?
追求するじゃないですか。まあ当たり前の話ですよね。
これ原因追究って言いますよね。

クレームに関して言うと他の仕組化と違ってクレームだけは
この原因追求型で考えてしますことが多いんですね
でこれが組織崩壊につながりやすいんですね。

なぜかと言うと原因追究するということは過去を掘り返すことに
なるんですね
掘り起こすとどうなるか?という事なんです。

過去を掘り起こしてなぜクレームに繋がったのか?とやると
その人の批判に繋がりやすくなるんですよ。
これが怖いんです。

で過去を掘り起こして批判になってしまうと組織は崩壊しやすくなって
チームは崩れるということになるんですね

会社でなんであるかというと個人では到達できないものに
組織の力で到達する事ができるのが会社であるわけで
そこを崩壊させることになるんでこれが怖いわけです。

じゃあどうするの?って話ですよね
だってクレームを放置しておくわけにはいかないわけですね

この場合、原因追究という手法ではなくて
得たい結果だけ追求していくという結果思考という方法が
有効なわけですよ

得たい結果をきちんと決めてそこから逆算で、そのためにはAが必要
Aを得るためにはBをやる。Bを得るためにはCというように
逆算から作っていくわけですよ。

ちょっと今日の記事、わかりにくいかもしれませんが
すご~く大事な事書いてあるんで最低5回は読み返して下さいね。

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