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中古車販売と顧客満足度の関係中古車販売と顧客満足度の関係
う～ん。うまく説明できるかなあ

顧客満足度と言うととにかくお客さんの
要望を聞いてお客さんの言うとおりにする
と満足度は上がると思いがちですけど
ちょっと違うように思います。

どう説明したらいいだろう？
例えばですけどちょっとしたことで
なんでもかんでもお客さんの要望を無料で
聞いているとお客さんの要求の度合いは
どんどん上がってきて、今度はその要求を
満たされないと途端に満足度は下がると
言ったらいいでしょうか。

上手く説明しにくいですけど
事が起きてからその問題を解決するために
なんでも聞いてあげていると
お客さんはどんどん要求をエスカレートし
クレーマー化しやすいと言ったらいいでしょうか

本来、クレーマーではないユーザーを
クレーマーにしてしまうと言った方が
正確な表現かもしれません。

しかもこの場合、満足度は下がって
こちらも嫌な思いをすることとなります。

ではどうやったら顧客満足度が上がるかと
いうと予想できる問題であれば最初から
手を打って置く。と言ったらいいでしょうか。

例えば車のどこかが壊れることは予測できないですが
発生する可能性はあるわけですから
発生することも前提として考えて手を打っておく

実際に発生した場合はお客さんとトラブルになることは
ないようにしておく
この場合、疑わしい所は全部、交換しておくとか
そういった方法ではないですよ。
納車整備だって限界はありますから
他の方法で手を打っておくということです。

他にも予測の上で手を打っておくべきことは
たくさんあります

具体的な手のうち方についてはちょっと書けないですが
やり方は明確にあります。

その結果どういう事が起きるかというと
顧客満足度が上がるということは結果的に
顧客獲得コストが劇的に下がるという事になります。

最もわかりやすいのはＷＥＢ上での獲得コスト
これはＷＥＢなので1円単位まで明確に出てきます

これは確実に下げることができます。

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