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中古車販売とクレーム対応

2013.08.30

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中古車販売とクレーム対応こんにちは、
中古車販売店の売り上げアップの組織
集客増強研究会の大平です。

5日ほど入院しておりましてそのため
ブログ(メルマガ)の更新が滞っておりました。

入院は20年ほど前にしたことがありましたが
今回入院してみて驚きの連続でした。

まず設備が格段によくなっていました。
入院でなければずっといてもいいと思えるほど
いい設備でした。

次の驚いたのが再三に渡る入院中や手術
などに関する説明です。

看護師さんはもちろん担当の先生から始まって
麻酔科の先生、それぞれが担当部署ごとに
細かく説明してくれます。

インフォームドコンセントというのでしょうか
それは細かくきちんと説明してくれました。

もちろん病院側の細かい配慮だと思いますが
この狙いとしては事前にクレームを防ぐという
意味合いもかなり大きいように感じました。

世の中でクレーム産業と言われるものに
住宅販売と中古車販売があります。

部品点数が多いだけにどうしてもクレームになりやすい
わけですが僕の個人的な考えではどのように
きちんと説明し、きちんと納車しても文句を言う
いわゆるクレーマーと言われる人は5%程度はいる
というのが僕の考え方です。

あくまでも個人的な感想ですがたぶん病院などでも
増えているのではないかと思います。

その為に必要以上に説明し、必要以上に署名を求め
対策を事前に取っているわけです。

僕が今回入院した病院は公立のかなり大きな病院でした。
そのためにここまで細かくきちんとした対応ができる
わけですが民間の個人病院では現実、難しいと思います。

これがきちんと出来るのは大手企業くらいでしょうね
みなさんもご存知のように現在、大手企業のヘルプデスクに
電話すると必ず録音されていますよね。
これも企業防衛ですね。

ただ実際はそういったクレーマーみたいな人は数は少なくて
ほとんどのお客様は普通の感覚の普通の人たちです。

そうするとわずかひとにぎりの変な人のために
高いコストを払って対応するというのは本末転倒であり
僕たち中小零細にとってはコスト的にできることでは
ありません。

弊社ではある一定のルールがあります。
それはクレーマーは優雅にお断りするというルールです。

わずか数%の変な人のために企業の力のかなりの部分を
振り分けるのは本末転倒ではないでしょうか。

小さい企業にも簡単に大企業病は忍び寄ります。
大手には大手のやり方、そして中小には中小のやり方が
あるのではないでしょうか?

もちろん大前提としてきちんと整備されたきちんとした
車しか販売しないという絶対的なルールが大前提です。
そして本当のクレームであれば誠心誠意対応するのは
言うまでもありませんが、明らかな言いがかりと思える
クレームは優雅にお断りする。こんなルールも必要では
ないでしょうか。

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