地域一番の中古車販売店を創造するブログ「ネット集客増強研究会」

中古車販売のクレーム対応の考え方

2013.04.08

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中古車販売のクレーム対応の考え方こんにちは
中古車販売店専門コンサルタント
ネット集客増強研究会の大平です。

今日はちょっと違った方向からこの
ブログ書いてみますね。

中古車販売に限らずですけど新車でも
クレームって結構あるみたいですよね。

前に住宅販売の会社の社長に聞いたんですが
住宅販売なんかはクレーム産業って言われるくらい
クレームがあるみたいですね。

結局、住宅も車も部品点数が多いだけに
クレームにつながりやすいという特徴は
ありますね。

もっとも弊社では中古車と言っても古い車は
ほとんど売らないですし、輸入車はよほど
壊れるリスクを説明し、納得してもらわない限り
売らないのでお陰様でほとんどクレームは
ありません。

それでも稀にはクレーム入れてくる人います。

そりゃ本当にこちら側のミスならどんなことが
合っても対応しますが決してそうではないケース
もありますよね。

これはあくまでも僕個人の考えと思って頂いて
いいのですが僕個人はクレームには絶対に線引きを
するべきだと考えています。

どういうことかというとクレームに対する
コストってものすごく高いと考えているからです。

もし本当に正当なクレームであればきちんと
お詫び申し上げて対応させて頂く。
お客様も納得していただけるわけで対した
コストではありません。

本当に怖いのは理不尽なクレームですよね。

例えば業界の人ならわかりますが音ですよ。音
ありますよね?(笑)

風切り音が大きいような気がする。
エンジンのあたりから異音がするような気がする

実際に同乗させていただいても全く症状がないケース
これってめっちゃ困りますよね。

もちろん明らかに何か確認できれば対応も
できるのですが全く確認できないこともかなり
ありますよね。

他にもあったのはキーレスでトランクを開けるとき
長押ししないとあかない仕組みの車でワンプッシュしたけど
開かないから、お前の所は事故車を売ったんだろ
と怒鳴って電話してきてその、営業マンを説明に走らせたとか
そのお客さんの場合、再三そういったことがありましたね。
自分の操作ミスでもすぐに怒鳴りつけて呼びつける。

とにかく一定の比率では必ずこういった
いわゆるクレーマーと言われる人も混ざってくる
ケースがあります。

音に関してはかなりの確率でそういったケースが
多いようい思います。

それで大手の会社の場合、こういったほとんど数的には
少ない人達のために諸々のシフトを敷いてマニュアル化して
相当なコストを使っています。

と、いうよりむしろそういった人達を中心に会社を
組み立てていると感じるようなケースさえありますね。

僕は無駄だと思っています。

もちろんそういった人たちには売らないのが一番ですが
紛れてしまうこともあります。

僕はそういった人達は5%程度はいると考えています。
社内ではクレー○ジー5%と呼んで一切相手にしないような
指導をしています。

実際にあった事例だと全てのお金
(税金や登録費用まで全て)を返金し
車を引き上げたこともあります。

何を言おうが引き上げます。

なぜならその人にかかるコストは莫大です。
目に見えるものだけではなく社員のやる気
モチベーションなど考えたら莫大です。

また引き上げるまで行かなくても弊社の
囲い込み戦略リストから名前は削除します。

お客さんは数カ月何も接触しなければ
自然に消滅していきますから

逆に言うと何も囲い込み戦略がないのは
めっちゃ恐ろしいという証明でもあるわけですけどね。

これ会社を維持していく上でとても重要だと
思います。

クレー○ジー5%の定義を決めて
そこに該当した場合、一切の接触を断つ

もし御社になかったら導入することを強く
お勧めしますよ。

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