地域一番の中古車販売店を創造するブログ「ネット集客増強研究会」

車屋の顧客管理 

2013.07.12

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車屋の顧客管理 こんにちは、
中古車販売店の売り上げアップの組織
集客増強研究会の大平です。

さて前回、少し回り道をしてしまったので
今回は単刀直入に本題に入りますね。

休眠顧客でその理由があなたの会社に不満を持って
いるケースですね。これを説明します。

次に記載するデータはアメリカの消費者動向のデータなので
若干、日本とは違うかもしれませんが数字はそれほど
大きくずれていないと思います。

腹を立てている顧客の96%はおもてだって抗議はしてこない
サービスに不満のある顧客の90%は戻ってこない
不満を持つ顧客は最低9人に不満を話し、そのうち13%は20人以上に吹聴する
通常クレーム一つの後ろには26人のクレームを抱えた顧客が存在し、うち6人が深刻な状況
腹を立てた顧客のうち申告してくるのは4%だがその問題を解決すると最高70%が取引再開
上記のうち早急に解決すると最高95%が取引再開
取引を止めた顧客の68%はあなたの会社に重要性を感じていない
上記を補う為には顧客視点で有益な点が12も必要になる。

だいたいざっくりと記載するとこんな感じでしょうか
【出典 ハイパワーマーケティング Jエイブラハム著】

このデータを見てわかるのは絶対に休眠顧客を
作らない対策をしていくということですね。

リカバリーが全くできないわけではないですが
リカバリーに費やす作業量やコストは相当高くつきます

ではどうやって休眠顧客を作らないようにしていくか?

それはあなたの会社で繰り返し起きている問題を解決する
これは絶対的な真理なのですが繰り返し起きる問題というのは
必ず何か原因があります。

そこを解決することを徹底的に行うことが重要となります。
どんなに徹底的に気をつけていてもイレギュラーで起きる問題と
繰り返し起きる問題があります。

イレギュラーで起きる問題はさほど気にしなくても
いいのですが、繰り返し起きる問題は自社に問題がある
ことがほとんどですね。だから似たような問題が繰り返し
起きるケースでは徹底して原因を究明し対策をしないと
休眠客を増やしてしまうことになりかねないのです。

あともう一点注意しなければならないことがあります。
それはクレームとなりやすい客層を自ら引っ張ってきて
いるケースが結構あることです。

具体的にはどういうことかというと安売りを押し出した
コンセプトで店舗運営をするとそういった層を引っ張りやすい
ことが結構あります。

みなさんも経験があると思いますが次のようなお客さんです。
なんでもいいんだよ。少し乗るだけだから安けりゃなんでもいいんだよ

こういう御客さんに限ってなんでもよくないということは
経験上ご存知だと思います。(笑)

弊社も低価格帯の商品の専門店を別ブランドで持っていますが
安売りということと低価格帯ということは全く別物なんですね。

つまり安いとは言わないわけです。価格帯は低いですが
安売りしているわけではないんですね。

それを安売りみたいなイメージでやっていくと結局は
悪い意味での休眠顧客を増やすことになり店舗の信頼性
そのものに傷をつけかねないので要注意ということになります。

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